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SPIN Selling: o caminho para o sucesso em vendas

O SPIN Selling é uma das metodologias de vendas mais conhecidas e usadas no mercado. Apesar de ter sido criada nos anos 80, com o passar do tempo começou a ser muito usada como base  para novas metodologias. Principalmente para as vendas complexas.


Você vai ver nesse post:

  1. De onde surgiu o SPIN Selling
  2. As etapas de uma Cold Call
  3. As 4 fases do SPIN Selling
  4. Superando Objeções
  5. Técnicas de fechamento
  6. Engajamento e sucesso

De onde surgiu o SPIN Selling

Neil Rackham é o autor do livro que gerou o SPIN Selling. Por incrível que pareça Neil não era da área comercial. Anteriormente formado em psicologia, dedicou seus estudos a entender e quantificar as habilidades necessárias para negociações de sucesso.

Como pesquisador, escritor e empreendedor, Neil levou sua metodologia para o mundo todo. Contudo, alguns anos depois, o pesquisador conseguiu levantar fundos através de sua empresa de consultoria, a Huthwaite. Foi levantado 1 milhão de dólares, possibilitando o início da pesquisa que abrangeu mais de 20 países, 35 mil ligações de vendas e durou 12 anos.

A Huthwaite se tornou uma das maiores empresas de consultoria de vendas do mundo. Já a pesquisa mencionada resultou em três livros autorais do Neil Rackham. O primeiro deles foi o próprio SPIN Selling, que gerou uma grande credibilidade à Huthwaite. O segundo também foi um grande sucesso, o Major Account Sales Strategy. O terceiro livro, Making Major Sales,  teve grande influência na Europa mas não chegou a se tornar best seller do NY Times como os dois outros.

As etapas de uma Cold Call

Antes de falar sobre as fases do SPIN Selling é importante deixar claro quais são as etapas de uma Cold Call. Todo o processo da ligação, tanto para vendas simples quanto complexas, é formado por 4 etapas. São elas:  introdução, coleta de informações, interpretação de informações e, por fim, realização de uma ação.

Rackham considera essas etapas da seguinte forma:

Preliminares

A preliminar é como se fosse um “aquecimento” antes da venda em si e dura geralmente menos de 2 minutos. Portanto, é nesse momento que o vendedor se apresenta e cria um rapport com o cliente. Isso significa criar uma conversa agradável e causar uma boa primeira impressão. Apesar de ser apenas o começo, é um momento crucial para conseguir a venda.

Investigação

Se a ligação chegou até essa etapa, quer dizer que o cliente não desligou na cara do vendedor. Ou seja, a boa impressão foi gerada. Desse modo, esse é o momento de conhecer a organização além do site, e aproveitar para coletar informações que mostrem qual é a dor da empresa que pode ser sanada.

Demonstração de capacidade

Depois de conhecer melhor o cenário do comprador, é hora de entregar o valor esperado. Nesse caso esse valor é a solução que ele precisa para o problema que está enfrentando. Além de entregar a solução, o vendedor deve dar valor ao produto ou serviço que está vendendo mostrando que é o ideal para ele.

Obtenção de comprometimento

A obtenção de comprometimento pode significar a venda em si, ou um avanço, como uma reunião agendada. Para atingir isso, psicologicamente falando e baseado na metodologia SPIN Selling, é necessário que haja uma baixa na autoconfiança do comprador.

Essa baixa na autoconfiança não quer dizer que ele precisa ser humilhado. Mas quer dizer que ele precisa perceber o tamanho do problema que ele tem no cenário em que se encontra, e entender que precisa de ajuda para solucionar isso.

Ao entender como funciona o SPIN e qual a sua relação com esse parâmetro de autoconfiança, conseguir otimizar o processo de qualificação fica mais fácil.

As 4 fases do SPIN Selling

Aplicando o SPIN Selling nessas etapas é possível ter uma visão mais clara do processo de vendas. Afinal, a metodologia é separada em 4 fases, sendo que em cada fase um tipo específico de pergunta é feito.

SPIN – Perguntas de Situação

As perguntas de situação são as primeiras que devem ser feitas para o cliente. A fim de entender o cenário do cliente, elas são feitas geralmente no início da conversa. Portanto a função dessas perguntas não é entregar valor ao cliente, mas sim entender suas dores para depois saber como solucionar.

Nessa fase não é necessário fazer tantas perguntas já que é subentendido que o vendedor está preparado e consegue captar rapidamente o contexto do comprador.

SPIN – Perguntas de Problema

Já que aqui o problema já foi identificado, o próximo passo é transformá-los em objeções. Ou seja, “cutucar” a dor do comprador com questões que façam ele se abrir sobre o problema.

Sem dúvida, muitas vezes nem o próprio cliente sabe o problema que está passando. Por isso o papel do vendedor, nesses casos (que é bastante) é mostrar para ele e criar sensação de urgência no prospect.

Essa etapa é fundamental e está completamente ligada com o sucesso na venda. Isso porque nenhum lead vai querer comprar uma solução se ele não conseguir identificar a necessidade.

SPIN – Perguntas de Implicação

Nessa fase, como o próprio nome sugere, a ideia é que as perguntas impliquem em uma sensação de necessidade no lead. Para isso, cada implicação deve levantar um problema maior para o cliente. E levantar todas essas questões junto com o comprador é o que chamamos de twist the knife.

A ideia é fazer o lead sentir o impacto desse problema não só na área dele, mas em todas as áreas da organização.

SPIN – Perguntas de Necessidade

Esse é o momento de fazer o prospect ter as melhores emoções a respeito do problema. Pode parecer estranho, mas para fazer isso basta garantir que o prospect visualize e imagine como seria se o problema identificado deixasse de existir.

Rackham explicou como a psicologia age nesse momento. De acordo com ele, essas perguntas fazem com que o lead foque na solução ao invés do problema, criando certa empatia com o vendedor. Isso faz com que ele se sinta seguro para ele mesmo falar sobre os benefícios que a solução trás para ele.

Para facilitar coloquei um exemplo que os vendedores usam aqui na Rocketfy para um de nossos parceiros:

Superando Objeções

Qualquer pessoa que já passou por uma negociação sabe que as objeções podem sim acabar com uma venda. Por isso, na metodologia de Rackham, o foco é prever determinadas objeções e não deixar que elas ocorram.

Como? É simples: se o vendedor entendeu o SPIN Selling, certamente conseguiu compreender o cenário e os problemas do lead. Logo, prever as objeções vai ser fácil!

A importância dessa capacidade se dá porque eliminar a objeção antes dela ser levantada é muito mas fácil do que contorná-la depois. Além de que, ao fazer isso, o vendedor mostra que entende do que está falando e aumenta a credibilidade que passa para o prospect.

Técnicas de fechamento

Exatamente por terem sido muito valorizadas por um bom tempo, hoje existem mais de 100 técnicas diferentes de fechamento. Neil e seus colegas da Ruthwaite definiram com a seguinte frase:

“Um comportamento usado pelo vendedor o qual implica ou convida a outra parte ao compromisso, para que a próxima ação do comprador seja aceitar ou rejeitar tal compromisso.”

Nessa linhas de pensamento, Neil comprovou, através de suas pesquisas, que para vendas simples, a eficácia das técnicas de venda podem ser efetivas. Já em vendas complexas o resultado pode ser desastroso quando o vendedor resolve usar tais técnicas.

A questão é que quando se trata vendas complexas a responsabilidade de comprar algo realmente útil e eficaz é muito maior. Já que deixa de envolver somente o comprador e passa a envolver um gerente, diretor, ou até uma empresa inteira. Deu para sentir o peso que o comprador carrega? Pois é. E é exatamente esse o motivo pelo qual ele não pode se sentir pressionado a comprar antes de ter certeza do valor que a solução agrega.

Então é essencial que o vendedor consiga ter um engajamento perfeito para alcançar o sucesso.

Engajamento e sucesso

Neil Rackham definiu o engajamento de uma maneira aplicável para todos os casos em geral:

Continuação

Aqui o lead fala algo do tipo: “Legal, gostei bastante da apresentação e logo entro em contato com você.”

Claramente nenhum compromisso foi firmado. Isso faz com que o vendedor dependa do prospect, que pode ter falado isso (provavelmente) para acabar com a conversa sem ser mal-educado.

Não-Venda

Não- venda significa que o comprador deixou claro que não há possibilidade de compra, seja pelo motivo que for.

Avanço

O avanço é diferente de continuação porque ele encaminha a venda em direção a um possível fechamento.

Em vendas complexas, isso geralmente significa uma confirmação de uma demonstração, segunda ligação, visita, etc. Aqui, essa próxima etapa já é agendada.

Fechamento

O momento em que o comprador firma o compromisso com o vendedor e assina o contrato, por exemplo.

E aí, deu para entender o motivo do SPIN Selling ser uma metodologia tão utilizada?

Para aplicar o SPIN no seu processo de vendas é só se lembrar de sempre estudar cada caso, praticar muito antes, não exagerar na quantidade de perguntas e sempre conduzir a sua venda focando na experiência do cliente! 🚀